The Impact of the Physical Environment, Interaction Quality, and Digital Services on Customer Perceptions of Service Quality in Hotel Sector in Saudi Arabia

Authors

• Eid K. Alotaibi, History & Archaeology Since Department (Tourism Guidance Program), College of Humanities and Social Since, Princess Nourah bint Abdulrahman UniversityFollow

Article Language

arabic

Abstract

The current study aims to explore the impact of the physical environment, interaction quality, and digital services on customers' perceptions of service quality in the Saudi Arabian hotel sector, and examining the mediating role of psychological comfort and emotional satisfaction. A quantitative approach based on structural equation modelling (PLS-SEM) was employed. Data were collected from a sample of 300 guests at 4 to 5-star hotels in five major cities. The results showed that all three variables (physical environment, quality of interaction, and digital services) directly and statistically significantly affect psychological comfort, which in turn acts as a strong mediating variable influencing perceptions of service quality. Moreover, the findings of this study revealed that digital technology had the strongest impact on customer comfort and their perception of service quality. Thus, the findings recommend that hotels adopt integrated strategies aimed at improving the physical environment, developing staff skills, and integrating technology in a way that enhances the psychological comfort and emotional experience of guests.

Keywords

Physical environment, interaction quality, psychological comfort, digital services, hotels, customer experience

How to Cite This Article

Alotaibi, Eid K. (2026) "The Impact of the Physical Environment, Interaction Quality, and Digital Services on Customer Perceptions of Service Quality in Hotel Sector in Saudi Arabia," University of Tabuk Journal for Humanities and Social Sciences: Vol. 6: Iss. 2, Article 10.
Available at: https://utj.researchcommons.org/jhss/vol6/iss2/10

العنوان

دراسة تأثير البيئة المادية، وجودة التفاعل، والخدمات الرقمية على تصورات العملاء لجودة الخدمة في قطاع الفنادق بالمملكة العربية السعودية

نوع المقال

بحث

اسماء الباحثين

عيد قعدان العتيبي

الملخص

تهدف هذه الدراسة إلى استكشاف تأثير البيئة المادية، وجودة التفاعل، والخدمات الرقمية على تصورات العملاء لجودة الخدمة في قطاع الفنادق بالمملكة العربية السعودية، مع دراسة الدور الوسيط للراحة النفسية والرضا العاطفي. استُخدم المنهج الكمي القائم على تحليل نمذجة المعادلات الهيكلية (PLS-SEM) ، وجُمعت البيانات من عينة مكونة من 300 نزيل من فنادق فئة 4 إلى 5 نجوم في خمس مدن رئيسية. أظهرت النتائج أن جميع المتغيرات الثلاثة (البيئة المادية، جودة التفاعل، الخدمات الرقمية) تؤثر بشكل مباشر ودال إحصائيًا على الراحة النفسية، والتي بدورها تُعد متغيرًا وسيطًا قويًا في التأثير على تصورات جودة الخدمة. كما تبيّن النتائج أن التكنولوجيا الرقمية كان لها التأثير الأقوى على راحة العملاء وإدراكهم لجودة الخدمة. توصي الدراسة صُنّاع القرار في الفنادق بتبني استراتيجيات متكاملة تهدف إلى تحسين البيئة المادية، وتطوير مهارات الموظفين، ودمج التكنولوجيا بطريقة تعزز الراحة النفسية والرضا العاطفي للنزلاء.

الكلمات المفتاحية

البيئة المادية، جودة التفاعل، الراحة النفسية، الخدمات الرقمية، الفنادق، تجربة العميل